Call Center Controlling

Name: Call Center Controlling
Brand: Gabler Verlag
SKU: 9783409126809
Price: 72.47 EUR
Availability: InStock

Ein Modell für die Planung, Kontrolle und Steuerung von Kundenservice-Centern

Автор: Florian Schümann, Horst Tisson

Език:

Корици: С твърди корици

Издател: Gabler Verlag

Наличност: Външен склад

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72.47 € 141.73 лв

Call Center sind komplexe Einheiten: Aus den Bestellannahme-Stellen der 80er Jahre sind Kundenservic...

Информация за книгата

Автор

Florian Schümann, Horst Tisson

Език

Немски език

Корици

Книга - С твърди корици

Издадена

2006

страници

173

EAN

9783409126809

ISBN

3409126805

Enbook ID

01480071

Издател

Gabler Verlag

Теглоt

254

Размери

152 x 229 x 10

Пълно описание

Call Center sind komplexe Einheiten: Aus den Bestellannahme-Stellen der 80er Jahre sind Kundenservice-Center geworden, die alle denkbaren Kommunikationskanäle bedienen. Um diese Call Center zu managen, braucht man ein effizientes Controlling - für das die aktuell genutzten Methoden jedoch nicht ausreichen. Die Folge: Fehlsteuerungen, Unmut der Kunden, Verlust von Zeit und Geld.Die Berater Dr. Florian Schümann und Horst Tisson stellen in "Call Center Controlling" einen neuen Ansatz vor, der speziell auf moderne Call und Customer Care Center zugeschnitten ist. Die Leser erfahren, welche Kennzahlen wesentlich sind und wie man sie effizient nutzt, wie die Balanced Scorecard hilft, die Anforderungen von Kunden, Mitarbeitern und der Unternehmensleitung zu berücksichtigen und wie ein funktionsfähiges Call-Center-Controlling-Modell konkret aussieht.Schritt für Schritt führen die Autoren mithilfe eines Fallbeispiels durch die einzelnen Prozessabschnitte. Excel-Sheets zum Download und ein umfangreiches Glossar erleichtern die Umsetzung in die eigene Controlling-Praxis.Unverzichtbar für Führungskräfte in Call und Customer Care Centern, die Kundenschnittstellen optimal managen wollen!

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