Management der Dienstleistungs-Interaktion

Name: Management der Dienstleistungs-Interaktion
Brand: Josef Eul Verlag Gmbh
SKU: 9783899361179
Price: 24.88 EUR
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Автор: Gerhard Igl, Werner Merkle

Език:

Корици: С меки корици

Издател: Josef Eul Verlag Gmbh

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Dienstleistungsbeziehungen werden auch unter den heutigen Bedingungen in ihrer Mehrzahl durch das Ve...

Информация за книгата

Автор

Gerhard Igl, Werner Merkle

Език

Немски език

Корици

Книга - С меки корици

Издадена

2011

страници

280

EAN

9783899361179

ISBN

3899361172

Enbook ID

12773728

Издател

Josef Eul Verlag Gmbh

Теглоt

410

Размери

148 x 210 x 18

Пълно описание

Dienstleistungsbeziehungen werden auch unter den heutigen Bedingungen in ihrer Mehrzahl durch das Verhalten der beteiligten Personen auf der Anbieter- und Nachfragerseite geprägt. Ob für die angebotene Dienstleistung eine Nachfrage entsteht, ob die Leistung zur Zufriedenheit des Kunden führt und ob der Kunde die Absicht gewinnt, die Beziehung fortzusetzen, hängt in erheblichem Umfange von der Interaktion zwischen Mitarbeiter und Kunde ab.Für die Service-Mitarbeiter erwachsen daraus konkrete Anforderungen, die bei der Leistungserstellung zu bewältigen sind. Sie müssen nicht nur die notwendige fachspezifische Kompetenz aufweisen, sondern müssen sich gleichzeitig in den zwischenmenschlichen Beziehungen zu den jeweiligen Kunden als handlungsfähig erweisen.Die Bedeutung verhaltensbezogener Aspekte im Dienstleistungsprozess stellt auch an das Management der Unternehmen spezifische Ansprüche. Im Kern geht es dabei darum, Führungsansätze und Organisationsformen darauf auszurichten, dass die Mitarbeiter mit Kundenkontakt unmittelbar für die Leistung und das Image des Unternehmens verantwortlich sind.Das vorliegende Buch geht von diesen Überlegungen aus. Auf der Grundlage von Erkenntnissen verschiedener Wissenschaftsdisziplinen werden jene Prozesse, die bei der Interaktion zwischen Service-Mitarbeitern und Kunden vonstatten gehen, in praxisnaher Form behandelt. Zugleich wird dargestellt, welche Konsequenzen daraus für die Organisation und Führung des Unternehmens erwachsen.Das Buch richtet sich gleichermaßen an Studierende und an Praktiker und soll jenseits fachspezifischer Grenzen Wissen vermitteln sowie Anregungen und Hilfestellung geben.

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